Ovom Politikom za Reklamacije se određuje pod kojim uslovima Eurotehna-021 d.o.o. rešava problem reklamacije od strane potrošača za kupljene proizvode putem interneta ili telefona.
U slučaju reklamacije možete se obratiti direktno u sedištu kompanije Eurotehna-021 d.o.o.: Železnička 12, 21000 Novi Sad, Republika Srbija; podaci za utvrđivanje identiteta kompanije: matični broj: 08749990, PIB: 101634740; kontakt: telefon: +381 (0)21 425 423, fax: +381 (0)21 523 905, e-mail: office@eurotehna.rs.
Saobraznost
Eurotehna-021 d.o.o. je odgovorna za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2. godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, može se pretpostaviti da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača.
Eurotehna-021 d.o.o. je dužna da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Isporučena roba je saobrazna ugovoru:
- - ako odgovara opisu koji je dala Eurotehna-021 d.o.o. i ako ima svojstva robe koju je Eurotehna-021 d.o.o. pokazala potrošaču kao uzorak ili model
- - ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu iste vrste
- - ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane Eurotehna-021 d.o.o., proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Eurotehna-021 d.o.o. odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:
- - je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost Eurotehna-021 d.o.o. znala
- - se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postajao pre prelaska rizika na potrošača
- - je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je Eurotehna-021 d.o.o. izjavila da je roba saobrazna ugovoru
Eurotehna-021 d.o.o. je odgovorna za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je ona izvršila ili lice pod njenim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predala potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač nakon što je kontaktirao i obavestio Eurotehna-021 d.o.o. o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umenjenje cene ili raskid ugovora ako:
- - nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku
- - ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako Eurotehna-021 d.o.o. nije izvršila opravku ili zamenu u primerenom roku
- - otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za Eurotehna-021 d.o.o.
Nesrazmerno opterećenje javlja se ako u poređenju sa umenjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
- - vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru
- - značaj saobraznosti u konkretnom slučaju
- - da li se saobraznost može otkloniti bez značajnih nepogodnosti za potrošača
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena će se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i u njegovu saglasnost. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Eurotehna-021 d.o.o. Za obaveze prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, Eurotehna-021 d.o.o. će zahtevati od proizvođača, odnosno ovlašćenog distributera, nadoknadu onoga što je ispunila po osnovu te obaveze.
U slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, trgovac snosi troškove povraćaja robe. Roba se šalje sa kurirskom službom sa kojom Eurotehna-021 d.o.o. ima ugovorenu saradnju za isporuku naručenih proizvoda.
Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe iz razloga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik ne prelazi na potrošača.
Garancija
Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezajuća pod uslovima datim u izjavi. Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom. Garantni list treba da sadrži: naziv i adresu davaoca garancije, kao i naziv i adresu trgovca, datum prodaje robe potrošaču, podatke koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj...), trajanje garantnog roka i prostorno važenje garancije. Svaki garantni list treba da pruži informacije o sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije.
Garancija ne važi za potrošni materijal, baterije, kese za usisavanje itd. Aparati u ponudi su namenjeni isključivo za upotebu u domaćinstvu.
Garancija prestaje da važi u sledećim slučajevima:
- - isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane
- - neuvažavanje uputstva za upotrebu
- - popravka koju je izvršilo nestručno lice
- - ugradnja neoriginalnih rezervnih delova
- - oštećenja koja su nastala zbog nemarnog rukovanja
- - oštećenja nastala zbog mehaničkih udaraca od strane potrošača, odnosno treće osobe
- - nepravilne ugradnje aparata
- - upotreba aparata u trgovinske ili profesionalne svrhe
Servisiranje van garancije je obezbeđeno za proizvode na period od 7 godina, ako Zakon ne predviđa drugačije.
Davalac garancije dužan je da na zahtev potrošača izda garantni list, koji mora biti u pisanom obliku na papiru. Pravo po osnovu garancije ostvaruje se u državi gde je aparat kupljen.
Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru. Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza ’garancija’ i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru.
Pravo potrošača na odustanak od ugovora
Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. Rok od 14 dana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Ukoliko narudžba sadrži više proizvoda koji se ne isporučuju istog datuma, rok od 14 dana počinje da teče kada poslednje naručena roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora popunjavanjem ’Obrazca za odustanak’. ’Obrazac za odustanak’ proizvodi pravno dejstvo od dana kada je popunjen poslat trgovcu.
U slučaju da potrošač odustane od narudžbe i raskine ugovor zaključenog na daljinu, potrošač je dužan da snosi troškove povraćaja robe, lično ili slanjem kurirskom službom.
U slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora bez bilo kakvog troška za potrošača. U slučaju da je treće lice odobrilo potrošački kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem, trgovac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita (banka). Davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.
Potrošač nema prava da odustane od ugovora u slučaju:
- - Isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane
- - Isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke (aparati za estetiku)
- - Isporuke robe koja s enakon isporuke zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom (upotrebljena bela tehnika, peći, šporeti i kamini, mali kuhinjski i kućni aparati)
Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora
Eurotehna-021 d.o.o. se obavezuje da će bez odlaganja izvršiti povrat uplata koje smo primili od potrošača, uključujući i troškove isporuke naručene robe do potrošača, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada smo primili obrazac za odustanak.
Povrat ćemo izvršiti koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transkaciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povrata ne snosi nikakve troškove.
Eurotehna-021 d.o.o. nije dužna da izvrši povrat dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju koristimo u okviru ugovora sa kurirskom službom za isporuku naručenih proizvoda.
Eurotehna-021 d.o.o. može da odloži povrat sredstava dok ne dobijemo robu koja se vraća, osim u slučaju kada sami preuzimamo robu. Eurotehna-021 d.o.o. će o sopstvenom trošku preuzeti robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko kurirske službe.
Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora
Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana.
Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim:
- - ako se ne saglasimo sa tim da ih snosi Eurotehna-021 d.o.o.
- - ako nismo prethodno obavestili potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati
Potrošač je isključivo odgovoran za umenjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Ako se ne pridržava uputstva za rukovanje i korišćenje, kao i bilo koji oblik fizičkog oštećenja robe.
Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada ne dostavimo obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.
Reklamacija u vezi isporuke
Ako ne isporučimo robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan sastojak ugovora ili nas je potrošač obavestio pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, odnosno u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu.
U slučaju raskida ugovora, obavezujemo se da odmah, a najkasnije u roku od 3 dana od dana raskida ugovora vratimo potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka prodaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi Eurotehna-021 d.o.o.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač. Ako predaja robe nije izvršena iz razloga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, odnosno u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako rok isporuke nije ugovoren.
Način rešavanja reklamacije
Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava, zbog pogrešno obračunate cene ili drugih nedostataka.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena u slučaju ličnog preuzimanja, telefonom, pisanim putem, elektonskim putem, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip...).
Primljene reklamacije se evidentiraju i čuvaju najmanje 2. godine od dana podnošenja reklamacije potrošača. Prilikom prijema reklamacije, potrošaču se izdaje pisana potvrda ili šalje elektronskim putem kao potvrda prijema reklamacije. Tada se saopštava broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Eurotehna-021 d.o.o. će najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.
Eurotehna-021 d.o.o. se obavezuje da će da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko Eurotehna-021 d.o.o. iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovorenm, dužni smo da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavestimo potrošača i navedemo rok u kome ćemo je rešiti, kao i da dobijemo saglasnost potrošača. Evidentiraćemo promenu u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe nije uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.
Ukoliko se ne postigne dogovor između Eurotehna-021 d.o.o. i potrošača, Zakonom o zaštiti potrošača je predviđena mogućnost vansudskog rešavanja sporova.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno, pisanim putem, pozivom na telefon 021/425423 ili elektronskim putem slanja e-mail-a na sdresu: zeleznicka@eurotehna.rs, a sve to u objektu gde je roba kupljena ili u objektu na adresi Železnička 12, Novi Sad. Uz obaveznu dostavu računa sa fiskalnim isečkom ili dostavu samo fiskalnog računa.
Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Idete na Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine klikom na zaštitu potrošača link: lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ili slanjem na adresu Nemanjina 22-26 Beograd.
U postupku rešavanja vansudskog spora učestvuje i Eurotehna-021 doo
Reklamacija se dostavlja u toku radnog vremena, svim trgovcima koji su tog momenta na radnom mestu.